4.Patiëntveiligheid
en kwaliteit
We zetten ons ervoor in om de verwachtingen van de patiënt en zijn familie te overtreffen. En we stellen hoge eisen aan de veiligheid van de patiënt en de kwaliteit van de zorg die we leveren. We doen dan ook uitgebreid onderzoek naar ons eigen functioneren. En we nemen maatregelen om de zorg nog verder te verbeteren.
 LEES VERDER

4.1.Hoe goed doen we ons werk?

  • Hoe vaak worden risicovolle operaties uitgevoerd?
  • Hoe vaak treedt er een infectie op na een operatie in onze ziekenhuizen?
  • Hoe wordt het werk van artsen beoordeeld?

Het antwoord op deze én 7 andere vragen vindt u op het kwaliteitsvenster. Iedereen kan daar in één oogopslag zien hoe Gelre ziekenhuizen scoort op een bepaald onderwerp ten opzichte van eerdere jaren, een landelijk gemiddelde en/of de norm.

4.2.Hoe beoordelen patiënten ons?

Onze patiënten geven ons gemiddeld een ruime 8. En daar zijn we heel blij mee. Al is het voor ons geen signaal om achterover te leunen. We blijven werken aan de kwaliteit. De patiënten zelf geven ons op diverse manieren feedback, zodat we onze dienstverlening verder kunnen aanscherpen.

4.2-patienten-beoordelen

4.2.1.

In enquêtes scoren we gemiddeld een 8,3

Elke polikliniek en elke verpleegafdeling, maar ook de apotheek, diëtetiek of fysiotherapie worden door patiënten stelselmatig beoordeeld.

4.2.2.

Op ZorgkaartNederland scoren we gemiddeld een 8,3

We vragen aan patiënten of ze hun mening over ons ziekenhuis willen delen met een groot publiek.

4.2.3.

Focus- en spiegelgesprekken leveren concrete verbeterpunten op

Met kleine groepen patiënten gaan we in gesprek. Dit zijn vaak groepen patiënten met eenzelfde soort aandoening. Denk aan diabetespatiënten of mensen met darmproblemen. Ook voeren we één-op-één gesprekken met patiënten, hun naasten of mantelzorgers over de kwaliteit van de zorg.

4.2.4.

Mystery-patiënten geven ons bruikbare feedback

Regelmatig krijgen afdelingen onverwacht én ongemerkt bezoek van mystery-patiënten. Zij toetsten de kwaliteit van zorg in de praktijk.

4.2.5.

We doen landelijke kwaliteitsmetingen om goed te kunnen vergelijken

We houden graag in de gaten hoe we het doen ten op zichte van andere ziekenhuizen in Nederland. Daarom nemen we deel aan de Consumer Quality Index (CQI) en de PROMS. In de uitgebreide CQI-vragenlijsten komt meer aan bod dan alleen de zorg in Gelre ziekenhuizen. Er wordt bijvoorbeeld ook gevraagd naar de zorg die huisartsen leveren.

4.3.Hoe beoordelen instanties ons?

Met trots kunnen we zeggen dat we als één van de weinige ziekenhuizen in Nederland het predicaat ‘Best Practice ziekenhuis’ van het Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg (NIAZ) hebben gekregen. Daarnaast hebben we een groot aantal keurmerken en certificaten behaald voor specifieke zorgonderdelen.

4.3.1.

We werken met een integraal kwaliteitsmanagementsysteem

Deze is geaccrediteerd door het NIAZ. De verleende accreditatie is ook van toepassing op ons veiligheidsmanagementsysteem. We zorgen er bovendien voor dat ons kwaliteits- en veiligheidsniveau inzichtelijk is voor patiënten, huisartsen en andere verwijzers, zorgverzekeraars en de Inspectie voor de Gezondheidszorg.

4.3.2.

We hebben een groot aantal keurmerken en certificaten

De stichtingen die deze keurmerken en certificaten uitdelen zijn meer dan welkom bij onze ziekenhuizen. We willen graag hun professionele oordeel over de kwaliteit van onze dienstverlening. Bekijk alle keurmerken en certificaten van Gelre ziekenhuizen.

4.4.Hoe beoordelen we onszelf?

We willen op gebied van kwaliteit en patiëntveiligheid bij de beste 25 procent van de Nederlandse ziekenhuizen horen. En dat is ook gelukt. Artsen en medewerkers moeten zich realiseren wat veilig werken voor de patiënt betekent. We werken hier dan ook continu aan. We toetsen én we verbeteren onszelf met behulp van diverse kwaliteitsinstrumenten:

 

4.4.1.

We brengen risico’s binnen processen in kaart met PRI’s

Bij prospectieve risico-inventarisaties (PRI’s) worden risico’s binnen zorgprocessen geanalyseerd en beheerst. Dat beheersen gebeurt door barrières in de processen in te bouwen, of processen te herontwerpen. Hiermee voorkomen we ongewenste gebeurtenissen. In 2014 deden we 15 PRI’s.

4.4.1-risicos

4.4.2.

Klachten zien we als een advies om van te leren

De patiënt kan zijn of haar klacht op verschillende manieren aan de orde stellen via onze klachtenprocedure. Klachten proberen wij altijd met de betrokkene op te lossen. Want wij willen natuurlijk dat onze klant tevreden is. Ook zien wij een klacht als een kans om te leren. Wat kunnen wij verbeteren om een klacht te voorkomen?

We hebben speciale klachtenfunctionarissen in dienst
Bij de meeste klachten speelt communicatie een belangrijke rol. Evenals bejegening en tact. Andere klachten hadden te maken met de verwachtingen van de patiënt of het niet nakomen van gemaakte afspraken. Onze klachtenfunctionarissen denken proactief met onze medewerkers en medisch specialisten mee om onvrede bij de patiënt te voorkomen.

Klachten in 2014

  • We kregen 648 klachten.
  • Het ging om 448 klachten over Gelre Apeldoorn en 187 klachten over Gelre Zutphen.
  • 80 procent was opgelost binnen 6 weken.
  • 637 klachten losten de afdelingen zelf op.
  • 11 klachten kwamen bij de klachtencommissie.
  • Al deze klachten hebben geleid tot tal van verbeteringen.

4.4.3.

We analyseren incidenten en calamiteiten om herhaling te voorkomen

In 2014 zijn er 15 calamiteitonderzoeken en 4 interne onderzoeken uitgevoerd. We onderzoeken calamiteiten die in de keten plaatsvinden meestal gezamenlijk. Alle partijen leveren onderzoekers, zodat we een calamiteit van verschillende kanten kunnen belichten.

In 2014 onderzochten we calamiteiten en incidenten samen met:

  • GGNet
  • Gelre Verloskundig Centrum Apeldoorn
  • Medisch Centrum de Veluwe
  • een fabrikant voor medische hulpmiddelen
  • de Regionale Huisartsenposten Zutphen
  • de Huisartsenpost Achterhoek

4.4.4.

Medewerkers melden incidenten of onveilige situaties via VIM

De veiligheidscultuur binnen Gelre verbetert steeds verder. Dat merken we aan de toename van het aantal meldingen via Veilig Incidenten Melden (VIM). In 2013 kregen we 3200 meldingen. In 2014 steeg het aantal meldingen naar 4052.

Via het digitale meldingssysteem VIM kan elke medewerker een (bijna)incident, een onveilige situatie of een verbetervoorstel melden. De meldingen worden geanalyseerd en afgehandeld door decentrale VIM-commissies. Zij initiëren op hun beurt verbeteracties.

4.4.5.

We houden regelmatig veiligheidsrondes en interne audits


Veiligheidsrondes
Iedere maand krijgt een afdeling bezoek van een afdelingshoofd van een andere afdeling. Tijdens deze veiligheidsronde lopen vaak ook professionals van andere disciplines mee, zoals een diëtist, een consultatief geriatrisch verpleegkundige, een zorgmanager of een directeur. Dit levert enorm veel informatie op voor de afdelingen. Met een frisse, deskundige én kritische blik houden we elkaar scherp.

4.4.5-veiligheidsrondes

Interne audits
We hebben in 2014 in totaal 31 interne audits gedaan in het kader van het NIAZ-kwaliteitssysteem. Het gaat om audits op afdelingen en zorgtrajecten binnen de RVE’s de MOD en de AOD van Gelre ziekenhuizen. Een overzicht van alle audits. Daarnaast voeren we verpleegkundige audits uit, waardoor ook de verpleegkundige resultaten zichtbaar verbeteren.

4.4.6.

We optimaliseren het proces voor bepaalde zorgpaden

In 2014 is verder gegaan met de implementatie van zorgpaden. Via een dashboard meten en monitoren we de vastgestelde prestatie-indicatoren. Het gaat om de volgende zorgpaden:

  • Hartfalen
  • Mammacarcinoom
  • Coloncarcinoom
  • Longcarcinoom
  • COPD
  • CVA
  • Diabetes
  • Heup
  • Knieën
  • Galblaas
  • Sectio

4.4.7.

Medisch teamwork

Regel 1 bij Medisch Teamwork is dat iedereen gelijk is. Een leerling verpleegkundige die ziet dat de specialist in de hectiek iets vergeet, moet hem of haar daarop aanspreken. Samenwerken onder hoogspanning brengt immers extra risico’s met zich mee. Daarom besteden we hier veel aandacht aan in de vorm van Medisch Teamwork.

Teams volgen samen de training Medisch Teamwork
Samen met een adviesbureau dat veel ervaring hierin heeft, hebben we trainingen ontwikkeld voor de zogenoemde hoogrisico-afdelingen. Het gaat tijdens deze trainingen om leidinggeven, communicatie, situational awareness en samenwerken in zeer stressvolle situaties.

Er worden scenario’s op video opgenomen
Dit kan gaan om echte praktijksituaties. Maar er worden ook rollenspellen gedaan. Het team analyseert deze video’s vervolgens met elkaar. Waar ging het goed? Wat ging er mis? Op welke manier kunnen we dat de volgende keer anders doen?

terug naar bovennaar volgend hoofdstuk